VISER LA QUALITE EN ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
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Formation créée le 25/06/2024. Dernière mise à jour le 28/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public.
Objectifs de la formation
- • Savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs en adoptant une attitude et un comportement adaptés en situation de conflits et de violence
- • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
- • Améliorer la satisfaction du client et l’image de marque du service
- • Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- • Assistants / Assistantes • Secrétaire, • Hôtesse d’accueil…
- Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap.
- Tout public
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
Identifier les conditions d’un accueil réussi
- Générer une bonne première impression
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
-
Savoir accueillir au téléphone
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
-
Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Conserver une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Adapter son langage à l’interlocuteur
-
Savoir accueillir en face à face
- Repérer les comportements non verbaux
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance sociale appropriée
- Traiter la demande
- Développer une écoute active
- Faire preuve de pédagogie pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et reformuler et verrouiller la demande.
-
Faire face à des situations délicates
- Repérer les personnalités atypiques et les encadrer
- Maîtriser les débordements d’émotions (colère, peur, joie, etc.)
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif
Équipe pédagogique
FORMATEURS PRESTIGE FORMATIONS PRO
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Satisfaction des participants en général sur centre de formation (questionnaire)
- Satisfaction des participants sur le degré d’acquisition des compétences (tests, examens, fiches d’évaluation, entretiens…).
- « à chaud » le dernier jour de la formation, « à froid » 3 mois après la fin de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Ordinateurs portables
- Logiciels appropriés
- Connexion Internet
- Supports papiers
- Apports théoriques appuyés par des études de cas, jeux de rôles, mise en situation, explications imagées
- Exercices progressifs
- Simulations avec débriefing
Qualité et satisfaction
100% de clients satisfaits
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Capacité d'accueil
Entre 1 et 10 apprenants
Délai d'accès
3 semaines