BUREAUTIQUE
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Formation créée le 28/07/2024. Dernière mise à jour le 28/11/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public. Microsoft Office 365 devient de plus en plus populaire parmi les entreprises. La solution vous donne aussi énormément de flexibilité car elle vous permet d'avoir accès à tous les outils Microsoft en tout lieu, à tout moment et sur tout appareil.
Objectifs de la formation
- • Savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs en adoptant une attitude et un comportement adaptés en situation de conflits et de violence
- • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
- • Améliorer la satisfaction du client et l’image de marque du service
- • Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges
- Découvrir et pratiquer les différents services et outils proposés par Office 365
- Identifier les outils adaptés à vos besoins et ceux de votre entreprise
- Partager et co-produire des documents
- Organiser des visioconférences
- Participer à des conversations de groupe
- Tchater
- Construire un espace collaboratif dédié à une équipe
- Faire un sondage
- Gérer les différentes étapes d'un projet
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- • Assistants / Assistantes • Secrétaire, • Hôtesse d’accueil…
- Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap.
- Tout public
- Metiers de la bureautique
- Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap
Prérequis
- aucun
- Aucun
Contenu de la formation
-
Identifier les conditions d’un accueil réussi
- Générer une bonne première impression
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
-
Savoir accueillir au téléphone
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
-
Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Conserver une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Adapter son langage à l’interlocuteur
-
Savoir accueillir en face à face
- Repérer les comportements non verbaux
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance sociale appropriée
- Traiter la demande
- Développer une écoute active
- Faire preuve de pédagogie pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et reformuler et verrouiller la demande.
-
Faire face à des situations délicates
- Repérer les personnalités atypiques et les encadrer
- Maîtriser les débordements d’émotions (colère, peur, joie, etc.)
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif
-
S’approprier Office 365
- Paramétrer son profil
- Personnaliser la page d’accueil
- Accéder aux différents outils
-
Créer et partager des documents en ligne : Office Online
- Accéder à son espace OneDrive
- Créer, modifier, co-éditer des documents en ligne : Excel, Word, PowerPoint ou OneNote
- Partager des fichiers et dossiers
- Synchroniser des documents pour travailler hors connexion
-
Communiquer, collaborer
- Planifier, organiser ou participer à une réunion en ligne
- Effectuer un appel audio ou vidéo
- Dialoguer par messagerie instantanée
- Partager un tableau blanc, un document, une application
-
S’organiser en mode projet : Teams
- Créer une équipe dédiée à un projet
- Ajouter des canaux pour cibler des sujets précis
- Participer à des conversations de groupe
- Co-produire un Wiki d'équipe
- Partager des documents, des outils
- Gérer un planning avec Planner
- Réunir l'équipe en visioconférence
-
Cogérer des documents de référence : SharePoint Online
- Accéder au site SharePoint
- Partager une bibliothèque de documents
- Cogérer une liste de contacts ou de liens
-
Découvrir d’autres outils de collaboration très utiles
- Forms : questionnaires, enquêtes
- Sway : présentations interactives
- Stream : diffusion de vidéos
- Yammer : réseau social d'entreprise
-
Personnaliser Outlook pour l'adapter à son activité
- Accéder directement à l'essentiel : personnaliser le ruban, les affichages, les favoris
- Adapter Outlook à son activité : définir des champs, des catégories, des indicateurs
- Créer des modèles pour gagner du temps : mails types, phrases automatiques, bloc de paragraphes types
- Traiter un volume important de mails, s'organiser pour plus d'efficacité
- Purger sa boîte de réception en s'appuyant sur la méthode CAP
- Exploiter les indicateurs de suivi et les outils de recherche
- Créer un fichier de données pour désengorger sa boîte à lettres
- Créer des règles pour filtrer et classer automatiquement
- Enregistrer des actions rapides pour les usages courants
- Transformer un message en rendez-vous ou en tâche
- Collecter rapidement une information : les boutons de vote
- Informer de son absence
-
Gérer ses contacts
- Créer et catégoriser ses propres contacts et listes de distribution
- Échanger des cartes de visite
- Importer, exporter des contacts
- Opérer un publipostage
-
Planifier, organiser et prioriser ses activités
- Créer des rendez-vous ou évènements ponctuels, planifier les éléments périodiques
- Attribuer des couleurs pour visualiser et prioriser ses activités
- Organiser ses tâches par contexte et nature d'activité
- Définir des échéances et mettre en place des rappels
-
DECOUVERTE
-
FONCTIONS DE BASE
-
FONCTIONS EXPERT
-
TABLEAUX DYNAMIQUES
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Satisfaction des participants en général sur centre de formation (questionnaire)
- Satisfaction des participants sur le degré d’acquisition des compétences (tests, examens, fiches d’évaluation, entretiens…).
- « à chaud » le dernier jour de la formation, « à froid » 3 mois après la fin de la formation
- Questionnaires
- Tests
- Examens
- Fiches d’évaluation
- Entretiens
- Attestation de stage
- Feuille de Présence
Ressources techniques et pédagogiques
- Ordinateurs portables
- Connexion Internet
- Supports papiers
- Apports théoriques appuyés par des études de cas, jeux de rôles, mise en situation, explications imagées
- Exercices progressifs
- Simulations avec débriefing
- Apports théoriques appuyés par des études de cas, jeux de rôles, mise en situation, explications imagées
- Exercices progressifs
- Simulations avec débriefing
- Ordinateurs portables
- Connexion Internet
- Supports papiers
- Logiciels appropriés
Accessibilité
Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap.
Le délai d’accès aux formations, tient compte des différentes formalités afin d’être accessible dans un temps minimum d’un mois avant le début de l’action.