SAVOIR COMMUNIQUER EN MILIEU PROFESSIONNELLE
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Formation créée le 28/07/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
L'accueil est la première image que vous renvoyez et celle que vos clients ou interlocuteurs se feront de votre entreprise ! Il est indispensable de travailler l'accueil, la relation client et la qualité du service d'une entreprise recevant du public.
Objectifs de la formation
- • Savoir gérer l’agressivité de ses interlocuteurs en adoptant une attitude et un comportement adaptés en situation de conflits et de violence
- • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
- • Améliorer la satisfaction du client et l’image de marque du service
- • Professionnaliser l'accueil de la clientèle et développer une image de qualité de votre établissement
- • Maîtriser les clés de l'accueil physique et téléphonique en intégrant la notion de relation client
- • Gérer les situations délicates en maîtrisant ses émotions et en intégrant le sens du service de vos échanges
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- • Assistants / Assistantes • Secrétaire, • Hôtesse d’accueil…
- Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap.
- Tout public
Prérequis
- aucun
Contenu de la formation
-
Identifier les conditions d’un accueil réussi
- Générer une bonne première impression
- Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
- Diagnostiquer sa propre qualité de service
-
Savoir accueillir au téléphone
- Adopter une écoute active et questionner
- Reformuler pour valider
- Renseigner ou réorienter
-
Savoir conclure et prendre congé
- Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
- Conserver une attitude positive
- Choisir un ton et un rythme adaptés
- Adapter son langage à l’interlocuteur
-
Savoir accueillir en face à face
- Repérer les comportements non verbaux
- Se mettre en phase avec son interlocuteur
- Respecter une distance sociale appropriée
- Traiter la demande
- Développer une écoute active
- Faire preuve de pédagogie pour informer
- Maîtriser le temps
- Recadrer un entretien en restant courtois
- Rassurer et reformuler et verrouiller la demande.
-
Faire face à des situations délicates
- Repérer les personnalités atypiques et les encadrer
- Maîtriser les débordements d’émotions (colère, peur, joie, etc.)
- Concilier accueil téléphonique et physique
- Rester toujours constructif
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Satisfaction des participants en général sur centre de formation (questionnaire)
- Satisfaction des participants sur le degré d’acquisition des compétences (tests, examens, fiches d’évaluation, entretiens…).
- « à chaud » le dernier jour de la formation, « à froid » 3 mois après la fin de la formation
Ressources techniques et pédagogiques
- Ordinateurs portables
- Logiciels appropriés
- Connexion Internet
- Supports papiers
- Apports théoriques appuyés par des études de cas, jeux de rôles, mise en situation, explications imagées
- Exercices progressifs
- Simulations avec débriefing
Accessibilité
Cette formation est accessible aux personnes en situation d’handicap.
Le délai d’accès aux formations, tient compte des différentes formalités afin d’être accessible dans un temps minimum d’un mois avant le début de l’action.